Sie wollen besser verstehen, wie Ihre Kunden Kaufentscheidungen treffen, wie sich ihre Customer Experience-Bilanz zusammensetzt und wie Sie diese positiv beeinflussen können? Mit individuellem Customer Journey Mapping für jedes Kundensegment identifizieren wir die für Ihre Marke effektiven Maßnahmen für jeden relevanten Touchpoint, um Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Hier erfahren Sie mehr über unser Vorgehen ↓
Was ist Customer Journey Mapping? (Definition)
Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing und beschreibt die Reihe an Erfahrungen, die der Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Sie startet mit der ersten Wahrnehmung eines Produktes oder Leistung, über den Kauf bis hin zu weiteren Interaktionen. Dabei stehen jederzeit die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden im Fokus.
Customer Journey Mapping bezeichnet den Prozess der Analyse und Darstellung einer Customer Journey. Damit soll sichergestellt werden, dass ein Kunde an jedem Punkt seiner „Reise“ die richtigen Inhalte ausgespielt bekommt und er die gewünschte Behandlung erhält. Die so geschaffene, nahtlose Customer Experience überzeugt ihn dann idealer Weise von der gewollten Handlung: einem Kauf, Bestellung, Anfrage etc.
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig für Sie?
Digitaler Fortschritt, immer neue Kanäle sowie steigender Medienkonsum lassen Kaufentscheidungsprozesse zunehmend komplexer werden. Meist erstrecken sie sich über mehrere Tage oder Wochen und beinhalten zahlreiche Touchpoints, an denen der Konsument mit der Marke in Berührung kommt.
Längst hat sich gezeigt, dass Customer Journeys nicht immer linear verlaufen. Insbesondere die Phase der Erforschung & Auswahl wird solange durchlaufen, bis eine Entscheidung fällt – wie nachfolgende Grafik veranschaulichen soll:
Sie wollen bei allen Schwierigkeiten Ihrer Konkurrenz voraus sein? Dann ist Customer Journey Mapping genau das Richtige für Sie.
Hier die Top 3 Gründe, warum Sie schnellstmöglich Ihre Customer Journeys mappen sollten:
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- Kundenverständnis: Durch Customer Journey Mapping kann ein Unternehmen das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen. Dies hilft dabei, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Anpassung der Marketing- und Vertriebsstrategien: Das Kundenverständnis ermöglicht es Unternehmen, ihre Strategien besser auf die vorher identifizierten Bedürfnisse der Kunden abzustimmen. Die Folge: effektivere Kampagnen, gezieltere Angebote und höhere Conversion Rates. Lesen Sie hier, wie wir die Ergebnisse für Social Media Strategien einsetzen.
- Langfristige Kundenbindung: Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, sind eher geneigt, wiederzukehren und das Unternehmen sogar weiterzuempfehlen. Eine reibungslose Customer Journey kann also dazu beitragen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Customer Journey Mapping kann somit maßgeblich den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen, wenn es korrekt durchgeführt wird.
Wie erstellen wir eine Customer Journey Map?
1) Buyer Personas entwickeln
Zuallererst machen wir uns mittels Insighting ein konkretes Bild von Ihrer Zielgruppe und unterteilen Ihre Zielgruppe in so viele Buyer Personas wie nötig. Jede Buyer Persona hat ihre eigenen Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensmuster.
Denn nur so können Sie ernsthaftes Verständnis für Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse aufbauen. Und meist liegen diese Bedürfnisse nicht bei dem Kauf eines Produktes – sondern bei der Lösung eines Problems. Ein Beispiel: als Sie selber das letzte Mal etwas zuhause aufhängen wollten, was haben Sie sich da gewünscht?
Vermutlich ein akkurat gebohrtes Loch in der Wand. Die Bohrmaschine war dabei nur Mittel zum Zweck.
Dieses Wissen über die tatsächlichen Probleme & Wünsche Ihrer Zielgruppe ist entscheidend, um überhaupt effektives Marketing betreiben zu können. Wir identifizieren es mittels Insighting und verwenden dafür als Datengrundlage beispielsweise Konsumentenstudien, interne Daten oder führen gemeinsam mit Ihnen eine eigene Marktforschung durch.
Als Resultat erhalten Sie pro Persona ein vollständiges Profil, das u.A. folgende Bereiche abdeckt:
- Wer sind die Kunden: sozio-demografische Merkmale
- Was und wie kaufen die Kunden: Verhaltensmerkmale, hier insbesondere Transaktionsdaten
- Warum agieren die Kunden wie sie agieren bzw. welchen Nutzen wollen sie erzielen: psychographische Merkmale = Pains & Gains
- Wie sind sie zu erreichen: Welche Themen interessieren sie, welche Medien nutzen sie in ihrem Alltag, über welche Touchpoints sind sie zu erreichen?
2) Customer Steps definieren
Abgeleitet aus den Persona-Profilen definieren wir die Customer Steps, also alle Teilschritte, die eine Persona auf dem Weg zu ihrem Ziel durchläuft.
Handelt es sich um einen klassischen Kaufprozess, kann hier z.B. der Marketing-Funnel (Awareness, Consideration, Conversion, Retention, Advocacy) abgebildet und, falls nötig, um weitere „Schritte“ ergänzt werden.
3) Touchpoints analysieren
Für jeden Step identifizieren wir alle Touchpoints (offline und online), die die Persona auf der Suche nach einer Lösung verwendet und analysieren, wie häufig welche Medien genutzt werden. Basierend darauf legen wir gemeinsam mit Ihnen eine strategische Gewichtung fest, anhand derer Sie zukünftig Ihre Marketing Maßnahmen priorisieren können.
Außerdem analysieren wir, inwieweit alle Kanäle des medialen Öko-Systems inhaltlich konsistent miteinander verbunden sind. Das ist notwendig, um die Persona zuverlässig auf ihrer gesamten Reise zu begleiten.
4) Pains & Gains (Insights) zuordnen
In diesem Schritt des Customer Journey Mappings ordnen wir die Pains & Gains Ihrer Buyer Persona den einzelnen Phasen der Journey zu. So lässt sich ermitteln, welchen Mehrwert Ihr Angebot in welcher Phase bieten muss, um einerseits die Gains zu erfüllen und andererseits die Pains abzumildern.
5) Aktionen identifizieren
Was unternimmt die Persona, um in ihrer Reise weiterzukommen? Aktionen beschreiben alle messbaren Interaktionen mit dem bereitgestellten Angebot oder Content. Das kann entweder Ihr eigenes Angebot sein, oder aber auch das Angebot eines Wettbewerbers, weil es beispielsweise die Bedürfnisse des Kunden besser trifft – in diesem Fall besteht Handlungsbedarf.
6) Chancen ableiten
Nun stellt sich noch die Frage: Welche Chancen ergeben sich für Ihr Unternehmen, um den Kundennutzen entlang der Customer Journey zu maximieren? Daher leiten wir nun konkrete Handlungsempfehlungen aus allen vorherigen Ergebnissen ab, die die Customer Experience verbessern und Ihnen somit langfristig zufriedene Kunden bringen.
Gemeinsam mit Ihnen ordnen wir den Chancen direkt die entsprechenden Verantwortlichkeiten zu, damit sie dort im Unternehmen adressiert werden, wo sie auch umgesetzt werden können.
7) Customer Journey mappen
Ist die zuvor beschriebene Vorarbeit geleistet, stellen wir für Sie alle gesammelten Informationen übersichtlich in einer Customer Journey Map dar.
Wie das oben abgebildete Beispiel einer Map zeigt, ist diese wie eine Matrix aufgebaut:
- Auf der Horizontalen werden die Customer Steps abgetragen, die der Kunde bis zur Zielerreichung durchläuft
- Auf der Vertikalen wird für jeden Schritt abgetragen, was die Persona in dieser Phase erlebt: Gains, Pains, Aktionen und daraus resultierende Chancen
Sie erhalten also von uns als Endresultat pro Buyer Persona eine informative Übersicht inklusive konkreter Handlungsempfehlungen, die als Grundlage für alle zukünftigen (Marketing) Aktivitäten dienen sollte.
Sie wollen schon lange Ihre Kundenbeziehungen verbessern und dafür die Vorteile von Customer Journey Mapping für sich nutzen? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich!
Und falls Sie ganzheitlich in das Thema eintauchen wollen, lesen Sie hier mehr zum Customer Experience Management.
